尊重客戶(hù)，理解客戶(hù),，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品與服務(wù),，做客戶(hù)們永遠(yuǎn)的伙伴,。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念,。

一,、每走一步,，首先想到的是顧客在企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后,，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化,。面對(duì)眾多的商品(或服務(wù)),，消費(fèi)者更樂(lè)于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地,、更大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求,。應(yīng)站在顧客(或消費(fèi)者)的立場(chǎng)，而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究,、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù),。

1.完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前,、售中,、售后服務(wù)，對(duì)顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決,，使顧客感到極大方便,。

2.高度重視顧客意見(jiàn),，讓客戶(hù)參與決策，把處理客戶(hù)的意見(jiàn)作為使顧客滿(mǎn)意的重要一環(huán),。千方百計(jì)留住已有顧客,。

3.建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立,、服務(wù)流程的變革等等,，都要以顧客需求為中心，對(duì)顧客意見(jiàn)建立快速反應(yīng)機(jī)制,。

二,、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

1.顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者;

2.顧客更了解自己的需求,、愛(ài)好,，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;

3.由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵,。

三,、顧客滿(mǎn)意的三要素：

1.商品滿(mǎn)意：指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿(mǎn)意。

2.服務(wù)滿(mǎn)意：指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前,、售中,、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善,，價(jià)格多么合理,，當(dāng)它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí)，都必須依賴(lài)服務(wù),。

3.企業(yè)形象滿(mǎn)意：指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評(píng)價(jià),。

四、5S理念“5S”是指“微笑(SMILE),、迅速(SPEED),、誠(chéng)實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART),、研究(STUDY)”五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫(xiě),。“5S”理念是更具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時(shí)代特點(diǎn),，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴?/span>

1.微笑：指適度的微笑,。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑,。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,，笑容可以表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼,。

2.迅速：指“動(dòng)作迅速”,，它有兩種意義：一種是物理的速度,，即工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等;二是演示上的速度,，導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客滿(mǎn)足感,，使他們不覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力,，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn),。

3.誠(chéng)懇：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到,。以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作,，是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。

4.靈巧：指“精明,、整潔,、利落”。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客,，以靈巧,、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品,，以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴(lài),。

5.研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧,。平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧,，多學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí),，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也必定會(huì)有更好的成績(jī),。

我們搞企業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢(qián),，但不僅僅是為了錢(qián)，更不是唯利是圖,。

利潤(rùn)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報(bào)酬,。追求利潤(rùn)的過(guò)程，就是即通過(guò)春風(fēng)化雨般的奉獻(xiàn),，使顧客在滿(mǎn)意中心甘情愿地回報(bào),，毫無(wú)怨言、充滿(mǎn)感激地把錢(qián)交給我們,。

不要急功近利,，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙,。